La gestion de la relation client est une préoccupation majeure dans les entreprises. Cela était prédit par walker study qui plaçait la relation client à la tête des critères de différenciation des entreprises à l’horizon 2020. Voici sept tendances à suivre autour de la relation avec la clientèle.
Ressources humaines compétentes
Pour que les activités d’une entreprise puissent se développer, la qualité de sa relation avec les clients a une place importante à y jouer. Cela passe un recrutement efficace et une mise en place d’équipes spécialisées.
Par exemple, le KAM ou Key Account Manager est un professionnel stratégique au sein de l’entreprise. C’est lui qui s’occupe de la relation de l’entreprise avec ses plus importants clients. Il permet ainsi à l’entreprise de consolider les contrats existants et d’en signer de nouveaux.
il y a aussi le CXO ou Chief Experience Officer, chargé de faire remonter en interne les avis clients pour faire évoluer les produits de l’entreprise. Cette fonction est assez neuve, mais promise à un avenir radieux au seind des entreprises de services. En savoir plus sur ce métier
Malgré l’évolution de la technologie, les métiers de la relation client n’ont pas perdu leur importance. Cela permet également aux clients de trouver rapidement des solutions à des questions difficiles auxquelles un chatbot n’aurait pas pu répondre convenablement.
L’Intelligence Artificielle, un moyen de développement rapide
L’intelligence artificielle a apporté de véritables transformations dans plusieurs domaines, y compris le management de la relation client au sein des entreprises. C’est un moyen très efficace pour la personnalisation de la relation avec le client.
Les chatbots allègent la tâche au client dans l’exécution de certaines tâches élémentaires comme rechercher un produit ou encore réserver des billets. Elles remplacent aussi les FAQ ou autres forums pour répondre rapidement aux questions simples des clients.
Le client recherche plus de sécurité
Lorsqu’il s’agit de la gestion de ses données, le client exige le maximum de sécurité possible. Il est donc du ressort de l’entreprise de veiller à la protection des informations du client. Cela peut se faire de plusieurs manières comme par exemple une migration de ces données vers le cloud.
Il existe également plusieurs autres moyens pour offrir une expérience sécurisée au client. Il s’agit de la reconnaissance faciale et vocale ou encore de la technologie des empreintes digitales.
Le numérique pour une bonne gestion de la relation client
Aujourd’hui, plusieurs clients préfèrent rentrer en relation avec les entreprises qu’elles souhaitent au moyen de leurs appareils électroniques. Les entreprises doivent donc penser à s’appuyer sur le numérique pour garder leurs clients. Il peut s’agir par exemple d’une application mobile de la marque ou encore d’un chat en direct.
La prédiction des attentes du consommateur
Prédire le comportement du client et l’anticiper évite les pertes de temps à ce dernier tout en limitant le risque de le frustrer. Grâce à l’analyse prédictive, l’entreprise pourra cibler les problèmes les plus récurrents que rencontrent ses clients et pourra de ce fait les anticiper. Elle pourra même aller plus loin en intégrant cette analyse à l’intelligence artificielle toujours dans le but de garantir une bonne relation client.
Plus d’expertise dans votre relation avec la clientèle
Selon Hubspot, environ 76 % des spécialistes du service client estiment qu’aujourd’hui les clients sont mieux informés et ont plus d’expérience qu’il y a quelques années. Ceci sous-entend que les entreprises ont désormais l’obligation de leur proposer un service client rapide et efficace. Une FAQ dynamique permet alors aux conseillers de trouver en un temps record une solution adaptée aux attentes du client.
La priorité est de satisfaire le client
Selon une étude Zendesk, ils sont 56 % des conseillers clients à reconnaître que les clients, ont de plus en plus d’exigences. Cela implique que les clients sont plus à même de prendre de la hauteur sur certaines questions plus complexes. Ce qui permet aux conseillers de s’occuper plus des requêtes à forte valeur ajoutée et de vendre davantage.
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